W ostatnich latach wzrasta liczba nowych stanowisk pracy, m.in. obsługi infolinii – miejsc pracy, na których występują poważne, szkodliwe i uciążliwe czynniki środowiska pracy, m.in. hałas. Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdza się, że hałas na stanowiskach obsługi infolinii (podczas stosowania przez operatorów telefonicznych słuchawek nagłownych) może stanowić czynnik szkodliwy (powodujących ryzyko uszkodzenia słuchu) i czynnik uciążliwy utrudniający wykonywanie pracy i powodujący pozasłuchowe niekorzystne zmiany zdrowotne.

Badania wskazały na potrzebę podjęcia działań mających na celu ograniczenie hałasu na stanowiskach obsługi infolinii i poprawę klimatu akustycznego pomieszczeń. W tym celu opracowano przedstawione niżej metody, które można podzielić na techniczne oraz organizacyjne.

Metody techniczne obejmują następujące zagadnienia: ograniczenie emisji hałasu źródeł, ograniczenie transmisji hałasu (na drogach jego przenoszenia), ograniczenie hałasu pogłosowego przez adaptację akustyczną pomieszczeń, ograniczenie hałasów zewnętrznych i pochodzących od instalacji wewnętrznych.

W skład metod organizacyjnych wchodzą takie elementy, jak właściwe rozmieszczenie stanowisk pracy, stosowanie przerw w pracy, tworzenie oaz ciszy, ograniczenie czasu pracy w hałasie (np. rotacja pracowników), wydzielanie obszarów stanowisk do rozmów o wyższym stopniu trudności, odpowiednie przygotowanie operatora do pracy na stanowiskach infolinii i do korzystania z urządzeń do komunikacji słownej. W ramach działań organizacyjnych pracownicy powinni być poddawani okresowym badaniom lekarskim.

Metody techniczne

• Sprzęt do komunikacji z klientem powinien umożliwiać regulację poziomu odsłuchu głosu osoby dzwoniącej na najniższym możliwym poziomie, zapewniającym zrozumiały przekaz informacji.
• Czułość mikrofonu powinna być dopasowana do specyfiki pracy obsługi infolinii, czyli zapewniać jak najlepszą jakość przekazywanej informacji bez możliwości rejestrowania rozmów w tle.
• Okablowanie powinno być okresowo sprawdzane pod względem technicznym, aby uniknąć przypadkowych zakłóceń akustycznych (np. trzasków). Ponadto, ze względów ergonomicznych powinno również umożliwiać pracownikowi przeprowadzanie rozmów z klientem w pozycji stojącej.
• W przypadku stanowisk infolinii znajdujących się w pomieszczeniach biurowych typu „otwarta przestrzeń” stanowisko kierownika sali i pomieszczenie do prowadzenia poufnych rozmów powinno znajdować się w kabinie dźwiękoizolacyjnej, lub powinno być wydzielone z obszaru pomieszczenia, w którym znajdują się stanowiska infolinii.
• Przy zakupie urządzeń komputerowych oraz wyposażenia stanowisk operatorów infolinii należy uwzględnić informacje dotyczące emisji hałasu, podane w dokumentacji technicznej, certyfikacie lub deklaracji producenta i ich zgodności z wymaganiami norm, oraz dokonać wyboru urządzeń o najniższym poziomie emisji hałasu.
• Stanowisko operatora infolinii powinno spełniać wymagania dotyczące stanowiska do pracy z komputerem.
• Zapewnienie lepszego komfortu akustycznego w przestrzeni stanowiska pracy powinno być zrealizowane przez zastosowanie przegród, parawanów, ścianek działowych i paneli tapicerowanych, wyodrębniających poszczególne stanowiska pracy. Elementy te powinny być wykonane z materiałów izolujących i pochłaniających dźwięk.
• W pomieszczeniu, w którym znajdują się stanowiska do obsługi infolinii, powinna być wykonana adaptacja akustyczna powierzchni pomieszczenia, mająca na celu zmniejszenie hałasu pogłosowego, powstającego w wyniku odbić fal dźwiękowych od przegród ograniczających pomieszczenie. Adaptację można zrealizować przez zastosowanie materiałów i ustrojów dźwiękochłonnych (np. wytłumienie sufitu, pokrycie ścian i podłóg, zastosowanie płyt tłumiących i ekranów akustycznych). W przypadku pomieszczeń do prac administracyjnych i biur obsługi klienta typu open space zalecany czasu pogłosu powinien wynosić 0,40,8 sek. Zaleca się w pierwszej kolejności umieszczanie ustrojów dźwiękochłonnych na suficie. W dużych pomieszczeniach pracy mogą być konieczne bardziej złożone rozwiązania (np. tapety dźwiękochłonne ścienne i wykładziny podłogowe, panele z materiałów o dużym współczynniku pochłaniania).
• Pomieszczenia, w których usytuowane są stanowiska obsługi infolinii powinny być chronione przed hałasem zewnętrznym, przenikającym do pomieszczenia spoza budynku (przez zastosowanie przegród zewnętrznych i wewnętrznych budynku o odpowiedniej izolacyjności akustycznej) i przed hałasem pochodzącym od instalacji i urządzeń stanowiących techniczne wyposażenie budynku (m.in. przez wibroizolację tych urządzeń).

Metody organizacyjne:

• Stanowiska hałaśliwe, związane z cechami osobniczymi pracowników czy głośno pracującym sprzętem, powinny być oddzielone od pozostałych lub znajdować się w oddzielnym pomieszczeniu.
• Stanowiska, na których działania pracownika wymagają rozmów, o stosunkowo wysokim stopniu trudności (np. w sytuacji, gdy pracownik musi udzielić rozmówcy odpowiedzi wymagającej logicznego i szybkiego myślenia, sprawnego odszukania wymaganej informacji w bazie danych lub uzyskania informacji z innego działu) powinny być umieszczone w wydzielonych obszarach pomieszczeń infolinii.
• Pracownicy powinni korzystać z przerw w pracy i wypoczywać np. w wydzielonych pomieszczeniach o większej przestrzeni niż przeciętne stanowisko, o odpowiedniej izolacyjności akustycznej i adaptacji akustycznej.
• Pracownicy powinni okresowo przechodzić szkolenie w zakresie bhp (z uwzględnieniem wymagań dla stanowisk pracy obsługi infolinii i stanowisk pracy z komputerami) oraz w zakresie ryzyka związanego z narażeniem na hałas i inne uciążliwe czynniki środowiska pracy.
• Pracownicy powinni być informowani o wynikach pomiarów hałasu.
• Pracownicy powinni przechodzić wstępne i okresowe badania lekarskie oraz mieć możliwość wykonania badań audiometrycznych.

Źródło:https://www.ciop.pl/CIOPPortalWAR/appmanager/ciop/pl?_nfpb=true&_pageLabel=P30001831335539182278&html_
tresc_root_id=300001826&html_tresc_id=300001828&html_klucz=19558&html_klucz_spis=

Projekt otrzymał dofinansowanie z Norwegii poprzez Fundusze Norweskie 2014-2021, w ramach programu „Dialog społeczny – godna praca”.